1- Cancelamento da encomenda antes do envio
O cliente pode cancelar a encomenda, desde que esta ainda não tenha sido enviada. Se o cliente efetuar uma encomenda e a pretender cancelar deve, num primeiro momento, verificar o status da encomenda através da sua conta de utilizador.
E se o status da encomenda mencionar “Registada” existe a possibilidade de esta ainda ser cancelada. Contudo, o cliente deverá contactar o nosso Serviço de Apoio ao Cliente e pedir o cancelamento da sua encomenda. Apenas após este procedimento é possível o nosso Departamento de Apoio ao Cliente solicitar ao nosso armazém o cancelamento da encomenda.
Caso o pedido de anulação seja bem sucedido, o cliente será notificado por e-mail desta decisão e a anulação será processada sem custos para o cliente. Caso o pedido de anulação não seja possível os produtos serão enviados ao cliente que, caso mantenha a sua intenção de anular a encomenda, deverá recusar a receção dos mesmos. Os produtos serão retornados e, após receção, será processado o estorno.
As encomendas de produtos personalizados não podem ser canceladas antes do envio, pois o processo de personalização já está em curso, uma vez que este se inicia imediatamente após receção da encomenda. Contudo, o cliente pode proceder à devolução segundo as condições e regras de devolução abaixo mencionadas.
2- Direito de livre resolução do contrato
De acordo com as normas aplicáveis se estiver a contratar como consumidor, o cliente tem o direito legalmente consagrado a resolver o contrato, até 14 dias, após a sua celebração sem apresentar nenhuma razão.
O período de livre resolução expirará após 14 dias a partir do dia em que o cliente (ou um terceiro - que não o transportador - indicado por si) adquire fisicamente vários artigos num pedido entregue separadamente, 14 dias a partir do dia no qual o cliente (ou este terceiro indicado por si) adquiriu fisicamente o último produto.
Para exercer o direito livre resolução do contrato, o cliente pode contactar-nos através do nosso formulário de contacto, do nosso e-mail ([email protected]), via redes sociais (Facebook e Instagram) de resolver o presente contrato por uma declaração inequívoca (exemplo: uma carta enviada por correio ou e-mail).
Contudo, o consumidor pode exercer o direito de livre resolução por qualquer meio, não sendo obrigatória a utilização de qualquer dos meios referidos.
Para respeitar o prazo de livre resolução do contrato, basta enviar a sua comunicação referente ao seu exercício do direito de resolução antes do período de resolução do contrato expirar.
2.1- Efeitos da resolução do contrato
Se o cliente resolver o Contrato, reembolsaremos o montante pago pelos produtos, incluindo os custos de entrega no local de entrega original (com exceção dos custos suplementares decorrentes do cliente não efetuar a devolução através de qualquer um dos métodos gratuitos mencionados) sem atraso indevido e desde que não ultrapasse o prazo de 14 dias, a partir do dia em que foi informado sobre a sua decisão de resolver este contrato.
Efetuaremos o reembolso através da mesma forma de pagamento que o cliente utilizou para a transação original. Em qualquer caso, o cliente não pagará nenhuma taxa decorrente do referido reembolso. Apesar do supra exposto poderemos reter o reembolso até que recebamos os produtos de volta, ou até que o cliente demonstre evidências de que as devolveu.
O cliente pode enviar os artigos para devolução com a impressão do E-ticket anexado na Confirmação de Entrega não ultrapassando o prazo de 14 dias a partir da data em que o cliente nos comunicou da resolução do contrato. O prazo final é cumprido se o cliente devolver os produtos antes de ter expirado o período de 14 dias.
A não ser que o cliente devolva os produtos por meio de uma transportadora determinada por nós, o cliente deve suportar as despesas de devolução.
O cliente é responsável apenas por uma eventual diminuição do valor da mercadoria decorrente da entrega, e não do que é necessário estabelecer a natureza, as características e o funcionamento dos produtos.
Note que, após a entrega da encomenda, se o cliente exercer o direito de resolução do contrato e efetuar a devolução através de uma transportadora escolhida por si e não pela Alana, não podemos assumir o risco na embalagem de devolução quando se refere a causas não imputadas à Alana.
Do mesmo modo, o cliente é o responsável pelo conteúdo da embalagem de devolução quando optar por um dos métodos de devolução oferecidos pela Alana. No caso de existir um erro no conteúdo da embalagem de devolução não imputada à Alana, temos o direito de imputar os custos associados à correspondente devolução, ao cliente, caso aplicável.
Serão salvaguardados todos os direitos reconhecidos pela lei em vigor.
3- Direito contratual de devolução dos produtos
Se por qualquer motivo não estiver satisfeito com os produtos que encomendou pode proceder à devolução dos mesmos, no prazo de 30 dias de calendário após a receção, desde que:
- Os produtos não tenham sido lavados ou utilizados (a menos que o produto contenha informação em contrário, o cliente tem o direito a experimentar os objetos mas não os pode usar);
- O produto mantém as suas características originais e a embalagem não está danificada (as embalagens abertas cuidadosamente não serão consideradas danificadas);
- O produto está completo (ex. ambos os itens de um par têm que ser devolvidos);
- Não pode devolver:
- Produtos que tenham sido adulterados.
Adicionalmente ao direito legalmente reconhecido de livre resolução do contrato pelos consumidores,mencionado acima, concedemos ao cliente um período de 30 dias a partir da data da confirmação da expedição dos produtos para efetuar a devolução dos mesmos (exceto os mencionados, para a qual direito da devolução dos produtos se exclui).
O cliente será responsável pelos custos diretos da devolução do produto se não efectuar a devolução dos produtos por uma transportadora determinada por nós.
O Cliente pode exercer o seu direito de devolução dos produtos de acordo com os termos previstos acima para o exercício do direito de livre resolução do contrato. No entanto, o cliente deve informar-nos sobre a sua intenção de devolver os produtos e entregar-nos os produtos dentro do prazo de 30 dias, a partir da confirmação da expedição. Ou seja, no caso de devolução dos produtos pelo cliente, este terá que devolver os artigos de modo a garantir que estes sejam recebidos pela Alana no prazo de 30 dias a partir da data de confirmação de expedição.
4- Condições do exercício do direito contratual de devolução dos produtos
O cliente não tem o direito contratual de devolução dos produtos relativamente aos seguintes produtos:
- Artigos personalizados
- CDs e DVDs de música sem a embalagem original.
- Produtos selados que não estejam aptos à devolução por motivos de higiene e que tenham sido abertas após a entrega.
O direito contratual de devolução dos produtos deve aplicar-se exclusivamente, aos produtos que possam ser devolvidos nas mesmas condições em que o cliente os recebeu. Não será efetuado nenhum reembolso se o produto tiver sido utilizado para além da simples abertura da respetiva embalagem ou se tiver sofrido danos; por isso, o cliente deverá ser cuidadoso com os produtos enquanto estes estiverem na sua posse. Por favor, devolva o artigo, utilizando ou incluindo a embalagem original. Deverá incluir, igualmente, todas as instruções, etiquetas, documentos e embalagens dos produtos. Em todo o caso, deverá entregar, devidamente preenchido, o talão que recebeu no momento da entrega do produto, juntamente com o produto a devolver.
No ato de devolução, os respectivos produtos devem ser devolvidos tal como indicado pela transportadora determinada por nós:
- Deve entrar em contacto connosco através do nosso formulário web ou através do e-mail: [email protected], para que o produto seja entregue no local da entrega original.
- Deve enviar o produto na mesma embalagem recebida, com uma impressão do e-ticket anexado no e-mail com a confirmação de envio.
A opção acima não acarretar-lhe-á qualquer custo adicional. Se comprou quaisquer produtos como convidado, pode solicitar devoluções via transportadora por e-mail através de [email protected].
Caso não pretenda devolver os produtos através das opções gratuitas disponíveis, o cliente será responsável pelos custos de devolução. Por favor, note que, se decidir devolver-nos os artigos à cobrança estaremos autorizados a cobrar-lhe as despesas em que possamos incorrer.
Depois de examinar o artigo, comunicar-lhe-emos se tem direito ao reembolso das quantias pagas. Os custos de entrega serão reembolsados quando o direito contratual de devolução dos produtos for exercido dentro do período contratualmente definido todas os produtos em causa forem devolvidas. A devolução efetuar-se-á com a maior brevidade possível e, em qualquer caso até 14 dias a partir da data em que o cliente nos comunicou a sua intenção de devolver os produtos Apesar do supra exposto, poderemos reter a devolução até que recebamos os produtos de volta ou até que o cliente demonstre evidências de que produtos enviou os produtos.
A devolução efectuar-se-á sempre pelo mesmo meio de pagamento que o cliente utilizou para pagar a compra. Se o cliente efetuar o pagamento por referência de multibanco é necessário que o cliente dê os seus dados bancários ao nosso Apoio ao Cliente, no momento em que iniciar o processo de devolução. Esta indicação é necessária para que possamos proceder ao reembolso do dinheiro para a sua conta. O cliente receberá o reembolso após o(s) produto(s) ter(em) sido devolvido(s) e processado(s).
Se tiver alguma dúvida, entre em contacto connosco através do nosso formulário de contacto ou através do número e-mail [email protected] .
Não obstante as limitações ao direito contratual de devolução dos produtos a presente Cláusula não deverá aplicar-se ao exercício do direito de livre resolução do contrato legalmente atribuído ao consumidor, nomeadamente no que respeita à limitação das faculdades de inspeção e manipulação de bens.
5- Produtos Defeituosos
O cliente tem o direito à devolução dos produtos entregues se se verificar que estes apresentam defeitos ou outras não conformidades relativamente aos produtos encomendados. Nos casos em que considere que, no momento da entrega, o produto não está de acordo com as disposições do contrato, o cliente deve entrar em contacto connosco dentro do prazo de dois meses legalmente fixado, indicando os detalhes do produto assim como os danos sofridos, ou contactando-nos através do e-mail [email protected], e indicaremos o que deve fazer.
Tal não afeta os seus direitos estatutários. Caso a sua reclamação seja justificada, o preço e os custos de envio serão reembolsados.
Poderá devolver o produto entregando-o a uma transportadora, no seu domicílio, enviado por nós, acompanhado de uma impressão do e-ticket, sendo posteriormente reembolsado do valor correspondente.
Conforme legalmente estabelecido, ao invés do cancelamento do contrato (e consequente devolução do bem e reembolso), poderá também optar pela substituição do produto, ou pela redução adequada do preço.
O reembolso do preço, a substituição do produto, ou a redução adequada do preço pago pelo artigo deve ocorrer o mais cedo possível e, em qualquer caso, no prazo de 30 dias.
As quantias pagas pelos produtos devolvidos por quaisquer danos ou defeitos, serão reembolsadas na sua totalidade, incluindo os custos de entrega incorridos com o envio do artigo e os custos que tiver em devolvê-los. A devolução deve ser efectuada pelo mesmo meio de pagamento que foi utilizado para pagar a compra.
Serão salvaguardados todos os direitos reconhecidos pela lei em vigor.
22.6- Devolução de ofertas
Atualmente não é possível que uma pessoa que recebeu um produto como oferta de outra pessoa, possa proceder à devolução do mesmo. Neste caso, para proceder à devolução deve contactar a pessoa que o comprou, no sentido que esta proceda à sua devolução, conforme as Condições de Devolução.
